Cum redactezi o scrisoare de reclamatie?
Desi majoritatea se tem ca “…de tamaie” sa primeasca o scrisoare de reclamatie, aceeasi majoritate n-are habar cum sa redacteze una in cazul in care imprejurarile o cer; de cele mai multe ori vor utiliza aceleasi expresii sforaitoare care ii enervasera in scrisorile de reclamatie pe care le-au primit la randul lor.
Exista cateva reguli indeobste acceptate in corespondenta de afaceri, ce trateaza cazul nefericit in care trebuie sa reclamati unui partener de afaceri neindeplinirea unei obligatii contractuale: – transmiterea scrisorii imediat ce a aparut situatia de reclamat.
- prezentarea pe un politicos, dar de o maniera clara si concisa a situatiei care a determinat inaintarea reclamatiei
- precizarea clara a datelor care constituie obiectul reclamatiei, cu referire la obligatiile contractuale
- solicitarea politicoasa dar imperativa a cercetarii si efectuarii de actiuni corective
- prezentarea pozitiei companiei care initiaza reclamatia si propunerea de cai de solutionare/sanctionare a nerespectarii clauzelor contractuale derivate din contract
- utilizarea – pe cat posibil – a unui ton care sa indice o pozitie ferma dar deschisa spre rezolvarea problemei
- atasarea (daca e cazul) a actelor doveditoare ce fundamenteaza reclamatia
- precizarea clara a datelor care constituie obiectul reclamatiei, cu referire la obligatiile contractuale
Exemplu:
Stimata Doamna Stan,
Va scriu in legatura cu produsele comandate in data de …, in conformitate cu nota de comanda x.20.1023 transmisa prin e-mail si a carei primire a fost confirmata de dumneavoastra prin e-mailul din data de…
Regret sa va comunic faptul ca livrarea efectuata in data de …., si avand o intarziere fata de 3 zile fata de intervalul precizat in nota de comanda mentionata anterior nu continea toate produsele achizitionate. Din acest motiv, ne-am vazut nevoiti sa refuzam receptia si sa dispunem returnarea produselor.
Tinand cont de faptul ca produsele respective sunt incluse in materialele de training pe care trebuie, la randul nostru, sa le livram in conformitate cu conditiile contractuale agreate cu clientii companiei, va solicit remedierea si retransmiterea comenzii pana cel mai tarziu in data de ….
In plus, va rugam sa dispuneti stornarea facturii initiale si refacturarea care sa contina discount-ul aferent comenzilor intarziate, asa cum este acesta mentionat si calculat in nota de comanda.
Cu multumiri pentru un raspuns prompt in care sa ne comunicati termenul si modalitatea de rezolvare a acestei regretabile chestiuni care speram ca nu va afecta in viitor relatia cu compania dumneavoastra furnizoare,
Ioan Popescu
Manager Achizitii
Follow